Sélectionner une page

Pourquoi adopter le référentiel ITIL ® 4 ?

14 Juil, 2020
marie

Les principales innovations d’ITIL ® 4 concernent le rôle croissant de l’agilité, du DevOps, de la perception et de l’expérience du client. Elles s’appliquent également à l’accompagnement des entreprises tout au long de leur transformation numérique.

Nouveautés d’ITIL ® 4

Un système de valeur des services, quatre dimensions, des pratiques au lieu de processus, et des principes de base : tels sont les piliers majeurs d’ITIL ® 4.


Le système de valeur des services (SVS) gère la création de valeur. Il décrit la manière dont l’ensemble des composants et activités, à l’intérieur comme à l’extérieur d’une entreprise, œuvrent de concert pour créer de la valeur pour les différentes parties prenantes.

Les 4P (Personnes, Processus, Produits et Partenaires) sont connus sous ITIL V3. Ces 4 dimensions garantissent une approche holistique. Elles recouvrent aujourd’hui :

  • L’organisation des personnes.
  • Les flux de valeur et processus.
  • L’information et la technologie.
  • Et enfin les partenaires et fournisseurs.


Une vue holistique des méthodes de travail est créée en élargissant les processus pour y inclure des éléments relatifs à la culture, à la technologie et à la gestion de l’information et des données. Ces éléments sont décrits dans les 34 pratiques de gestion d’ITIL ® 4.
Enfin et surtout, ces principes de base aident les entreprises à s’améliorer en permanence, à tous les niveaux.

Les processus de base se développent ensemble de manière stratégique

Utilisant ITIL ® 4 comme modèle intégré, la gestion des services numériques évolue vers un contexte stratégique. La gestion des services IT, le développement, l’exploitation, les relations métier et la gouvernance sont appréhendés de manière holistique.


Cette approche collaborative permet aux entreprises de mieux répondre aux exigences de la transformation numérique. Dans ce contexte, les services IT cessent de jouer un rôle de soutien exclusif pour se rapprocher des processus métier correspondants, voire devenir des processus de base (core processes) à part entière.


Mais les entreprises ne doivent pas utiliser ITIL ® 4 aveuglément. L’agilité mène souvent au chaos. Si l’expression est pourtant à la mode, ce n’est pas le cas des principes et des flux de travail qui lui sont associés. C’est pourquoi les entreprises doivent avant tout comprendre ce que représente leur « propre agilité ». C’est uniquement à cette condition qu’elles pourront envisager d’utiliser ITIL ® 4 et les solutions associées.

Deux aides précieuses pour ITIL ® 4 : l’Intelligence Artificielle et les Chatbots

Pour déployer ITIL ® 4 selon une approche holistique optimale, les entreprises doivent s’appuyer sur des solutions intégrées. En effet, l’utilisation d’outils cloisonnés est souvent à l’origine de pertes de données au niveau des interfaces.
L’intégration de l’IA peut aider les entreprises à comprendre les relations de plus en plus complexes qui unissent les différents processus. L’IA peut établir des prévisions, et réagir aux incidents dans de plus brefs délais et de manière plus ciblée.


Les méthodes « agiles » doivent s’appuyer sur des présentations appropriées de type Kanban ou une simple organisation par groupes. Une adaptation élémentaire par configuration de la solution utilisée est obligatoire pour répondre aux exigences d’ITIL ® 4 en matière d’expérience client.


Lors du choix d’une solution de gestion des services, les entreprises doivent s’assurer d’une bonne communication avec le service IT et utiliseront des chatbots qui enregistrent les requêtes avant de les transférer au service IT à un moment défini. Cette méthode permet de gagner du temps tout en améliorant l’expérience client.

Transformation numérique : le chemin est encore long

Le référentiel ITIL ® 4 représente une importante contribution à la gestion des services à l’ère du numérique. Cependant, les entreprises qui l’utilisent ont souvent l’impression d’être livrées à elles-mêmes s’agissant des problématiques d’agilité, lean ou DevOps. Elles ne disposent par conséquent pas des connaissances nécessaires à sa mise en oeuvre solide et pérenne.

En conclusion, si le référentiel ITIL ® 4 associe des outils à des fonctions d’automatisation et à l’IT, les entreprises doivent clairement mettre l’accent sur leurs relations, ainsi que sur la perception des clients.

Découvrez les nouveautés du référentiel ITIL ® 4 ici : http://kahilom.com/ce-qui-change-avec-itil-4/

Source : https://www.itforbusiness.fr/pourquoi-adopter-le-referentiel-itil-v4-35419

Nos dernières actus